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呼叫中心如何解决监控难题

发布日期: 2018-07-27来源:广州监控安装公司

  每天呼叫中心打电话进来的顾客很多,那么管理者该如何得知员工为顾客提供了高质量的服务呢?为了解决这个问题,呼叫中心一般都设有监控系统。虽然现在的监控系统还存在很多问题,但是管理者可以通过监控系统随时得到顾客需求的变化,让顾客的体验获得实质性的提升。

呼叫中心如何解决监控难题

  语音分析并不能完全取代质量监控、通话听取、评估及一对一辅导和培训等需求,但它能够完成对所有通话内容100%的覆盖,大幅提升所有这些需求方案的效能及效力。以下所列是当今企业面临的最常见的质量监控难题及相应的最佳实践解决方案,旨在为企业实施分析驱动的质量监控方案提供全新视角。

  1、现场观摩评估

  从质量监控角度而言,在通话过程中对呼叫中心座席进行现场观摩评估往往会分散座席的注意力并影响工作表现。在很多情况下,观察到的结果可能并非座席人员平日与客户通话过程的真实体现。

  解决方案:利用语音分析查找出的具体技能或知识漏洞,对坐席进行针对性的辅导,用这种辅导代替现场观摩评估。培训人员或质量主管能够运用多个实际案例向坐席讲解其不足之处及改进方法,而不会对现场通话产生影响或干扰。

呼叫中心如何解决监控难题

  2、评估抽样数量较小

  即使观摩评估不在现场进行,大多数质量监控方案也只能每月完成对每名座席5至10次通话的审核。鉴于在此期间许多座席往往能够轻易接听上千或更大量的来电,以及座席如今需要应对的通话种类如此之多,10次通话样本的统计意义并不显着。

  解决方案:运用语音分析针对全部通话查找具有显着统计意义的知识、行为及技能漏洞。当某特别行为在监控的通话中出现时,语音分析解决方案能够在此座席处理的其它通话中进行搜索,以确定这是惯常表现还是个别事件。

呼叫中心如何解决监控难题

  3、解决座席合规性问题

  对呼叫中心座席通话进行抽样评估时,由于抽样量较小,很难完全确定座席合规性问题。传统质量监控方案评估的来电量还不到全部来电量的1%,余下99%的通话中是否存在座席违规现象便不得而知了。这会对需要严格管控的领域构成极大风险。

  解决方案:创建一个针对所有通话的合规计分卡。有些语音分析解决方案能够在某项叙述缺失时自动发掘问题并发出警示。这是一种查找潜在违规情况的有效方式,并可以由座席人员或与座席人员一起人工审核违规事例。某家国际保险公司通过该解决方案大幅降低了合规风险。虽然在数量占比1%的抽样中,只有不到一半的通话存在违规,但普通的质量监控方案仍会错失发现这些违规情况的机会。

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